Marketing + Comunicación

Be Social Media! Porque no es lo mismo ser que estar

Be Social Media

Hoy en día, hay muchas empresas cazurras que siguen creyendo que subirse al carro del social media consiste simplemente en crear una web y varios perfiles en las redes sociales más famosillas.

 

¿Qué peligrosa y equivocada es esta idea, verdad? Aún no ha calado el pensamiento de que la comunicación online no difiere en absoluto del mundo no virtual. Y que, sin un feedback por parte de la empresa, no servirá de nada estar presente en estos nuevos medios.

 

Cuando quiero explicarle a alguien la importancia de una buena comunicación en redes sociales me gusta poner el ejemplo de una muestra o exposición:

Imagina que acudes a una feria en la que se dan cita las principales empresas de tu sector para dar a conocer tus productos/servicios y ampliar tu negocio. Tu stand es el que más espacio ocupa y el mejor decorado, pero no hay nadie que atienda al público que acude a esa exposición.

O sí dispones del personal necesario, pero éste se limita a dar la misma información que incluyen unos folletos que has impreso o a derivar a otras fuentes como tu web ¿Dónde ha ido a parar todo el presupuesto que has invertido?

 

Yo tengo claro dónde dejaría tu folleto (en la papelera) y hacia dónde se encaminarían mis pasos (tu competencia). Es una pena, pero esa inversión habrá ido a la mierda porque no existe un verdadero interés por atender las necesidades de tus clientes.

 

Por ello, hoy quiero mostrarte que estar en social media es algo más que cuatro perfiles bonitos en las redes sociales. Hay que entender el universo online, sentirlo, aprender de él y participar en su dinámica. En definitiva… ¡Hay que ser social media!

 

7 tips para sumergirte en el mundillo social media

 

Be Social Media!  😎 

 

En este post voy a enseñarte las cualidades con las que debe contar una empresa que quiera utilizar internet como altavoz y extensión de sus servicios.

 

Por supuesto, todo este tipo de actitudes/habilidades/características tienen que haber sido estudiadas, consensuadas y plasmadas en un Social Media Plan y en un Manual de buenas prácticas. De esta manera, sabrás cómo enfrentarte a determinadas situaciones sin perder demasiado tiempo.

 

¿Vemos estas siete características?

 

#1 Proactivo: trabaja por y para tu comunidad

 

Una persona proactiva actúa, no reacciona. Por ello, debes adelantarte a las necesidades de tus clientes para proporcionar respuestas y soluciones rápidas.

 

Imagina que tu empresa comercializa servicios de hosting y ha surgido un problema que ha provocado la caída de varios de sus servidores. Una buena manera de ser proactivo es notificar a través de tus perfiles sociales que estáis solucionando una incidencia que afecta a varias webs.

 

Otro ejemplo de proactividad es publicar información relativa a la actualidad de tu sector. O escribir un post con un caso de estudio sobre un tema de interés y que afecta a tu comunidad. Nunca olvides que si tu empresa y tú ocupáis una determinada posición es gracias a ella.

 

¡Mete baza en las conversaciones!

 

#2 Participativo: en la conversación está la reputación

 

Participa en las conversaciones que se estén produciendo alrededor de tu marca o sobre un contenido interesante (tanto para tu empresa como para tu audiencia)

 

No es cuestión de husmear todas y cada una de ellas y dar palique a diestro y siniestro. Se trata de detectar y monitorizar todo aquello que pueda ser importante para ti como empresario y para tus seguidores/clientes.

 

Por tanto, el perfil de mero espectador está reñido con el espíritu social media.

 

Debes ser la solución, no el problema

 

#3 Resolutivo: si no eres parte de la solución, eres parte del problema

 

Hay incidencias que son imposibles de solucionar vía online, pero una respuesta a tiempo y un interés sincero por el problema de tu cliente puede evitarte más de un dolor de cabeza. Hay que ser resolutivo y no derivar como costumbre a otros departamentos.

 

Por ejemplo, he visto que algunas marcas responden sistemáticamente a los seguidores con un link que les redirige a una página de reclamaciones. ¡No jodas! Esa es una actitud de lanzador profesional de marrones  😉 

 

Si creas varios perfiles en las redes sociales debe ser con el fin de agilizar determinados procesos como la atención al cliente (dudas, incidencias, información…) y no para sobrecargar a otros departamentos.

 

 

#4 Valiente: ¡saca pecho y lánzate!

 

Esconder la cabeza bajo tierra como una avestruz no hará que los problemas desaparezcan. Al contrario, cuanto más intentes ignorarlos más habrán crecido al asomarte por el agujero.

 

Una crisis en social media no tiene término medio: o se queda en agua de borrajas por no haber tenido la suficiente cobertura por parte de la comunidad, o se convierte en un huracán que arrasa con toda tu reputación.

 

Cuando surja una situación complicada, lo mejor es ser valiente y dar una respuesta lo antes posible. Dar la cara y afrontar lo sucedido es una de las barreras más eficaces para contener una avalancha de críticas.

 

No te comuniques con el mismo espíritu con el que comías la coliflor rehogada de tu mami #BeSocialMedia -          

 

Provoca emociones positivas en tus seguidores

 

#5 Ingenioso: una pizca de humor siempre es positivo

 

Soy muy fan del sentido del humor. En mi carrera profesional he alcanzado más objetivos a través de él que con cualquier otro argumento en la mano.

 

No confundas el ingenio con convertir tus canales sociales en una fiesta tipo after (¡nooooooo!) Comunícate con cierta gracia y soltura y con mensajes tan diferentes que captes la atención de tu audiencia.

 

Todo lo que provoque emociones en tus seguidores será recordado. Y si esa emoción es positiva y les arranca una sonrisa tu imagen de marca se verá revalorizada.

 

Por ejemplo: yo no tengo ningún producto Samsung, pero sigo a esta empresa en Twitter y Facebook por ese ingenio en sus respuestas. Sé que si en futuro compro un artículo de esta marca, obtendré un excelente feedback.

 

 

#6 Apasionado: disfruta con tu trabajo y harás disfrutar a los demás

 

Si te supone un suplicio mantener activos tus perfiles sociales. Si te hierve la sangre cuando atiendes a tus clientes por este canal… ¡Continúa con tu actividad empresarial por los medios habituales (email, teléfono…)!

 

Para estar en el mundo social media hay que disfrutar de las ventajas que te ofrece (rapidez, cercanía, efectividad…) y no verlo como un grano en el culo.

 

Cuando te diviertes con tu trabajo haces disfrutar también a los demás: a tus compañeros, a tus seguidores…

 

Transmite esa pasión y entusiasmo. ¡No te comuniques con el mismo espíritu con el que te comías la coliflor rehogada que te preparaba tu madre!

 

Adáptate como los camaleones y… ¡saldrás ganando!

 

#7 Camaleónico = Comprensivo, flexible y paciente

 

Todos tenemos nuestros momentos (buenos, extraordinarios, pésimos…). Y, en muchas ocasiones, el contacto se producirá en las peores circunstancias posibles porque las personas somos muy de quejarnos a lo bestia 😀 

 

Para sobrevivir a estos ataques de furia incontrolada ponte en el lugar de quien se comunica contigo. Adáptate a la situación, a su estado de ánimo y su lenguaje. Llévalo a tu terreno para que exista un feedback lo más limpio posible y todo llegue a buen término.

 

Recuerda que la clave de esa supervivencia está en la adaptación a cada uno de los casos que atiendas.

 

La mentalidad y actitud camaleónica requieren paciencia y las irás puliendo con el tiempo y la experiencia. Cada cliente es un mundo, pero aprenderás mucho de cada uno de ellos.

 

¿Qué te parece si, antes de decirnos adiós con las orejas, te dejo con la infografía del artículo?

 

Infografia Be Social Media redes sociales

Infografía Be Social Media!

 

Y hasta aquí las características que, en mi opinión, debe tener una empresa que quiera ser social media. ¿Y tú?, ¿qué añadirías?, ¿has conocido a alguien que cree ser, pero sólo está?. ¡Te espero en los comentarios!

 

Imagen de cabecera: Gratisography.com 

Imágenes de viñetas e infografía: Freepik.com

 

Autor

Bea Peña

Soy periodista de vocación, marketera por una carambola del destino y madre de esta criatura llamada Maycom Tales. Curiosa empedernida, me gusta irme a la cama con una nueva lección aprendida.
Mi sueño es sentarme en un escalón cualquiera de Nueva Orleans y escuchar los acordes de una armónica y una guitarra tocando el blues más puro.

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10 comentarios

  • ¡Una vez más lo has conseguido! Artículo genial Bea. Me ha encantado tu tweet jeje, la verdad que ahí se ve que has aplicado toda tu imaginación, que es otro de los activos importantes tanto en social media, como en el marketing en general.

    Y muy importante y pocas veces se cumple lo que apuntas en el sexto consejo, más que por la falta de pasión, lo que se ve en infinidad de perfiles sociales de empresas es directamente un erial, falta de interés, contenido e imagen, lo mejor en esos casos, como bien apuntas es no estar.

    Y por supuesto, analizar muy bien en qué redes sociales está nuestro público objetivo, y solamente centrarnos en esas redes sociales.

    Por cierto, aunque aún no es seguro segurísimo, espero poder estrenar el blog la semana que viene, aunque aún no te puedo dar fecha 😛

    • ¿¿Pero qué me dices Robert??
      ¿La semana que viene?? Pues avísame que quiero estar presente en el estreno! Va a salir genial, ¡ya lo verás!
      Muchas gracias por tus palabras, Robert. Me dan mucho subidón (pero no me acostumbres mal, ¿vale?)

      Yo a veces imagino que detrás de alguna cuenta en RRSS está la típica operadora de los años 50 a la que le entraba una llamada mientras se limaba las uñas y mascaba chicle con la boca abierta y decía: “¿sí?, ¿de parte de quién?, le paso…” Esa falta de interés y de motivación se transmite a la legua.

      Soy consciente que a muchos CM les encantaría contestar de otra manera y que se rigen por el protocolo de algún mandamás, pero hay muchos ejemplos de que se pueden hacer las cosas de manera diferente. Por eso, como le comentaba a Itziar, he puesto el ejemplo de Samsung porque me parece que su manejo de las RRSS es buenísimo.

      Y, por supuesto, lo que tú apuntas: analizar dónde está nuestro público y atenderle en ese canal. Es preferible hacerlo en dos perfiles pero con una buena comunicación, que en siete y de mala manera.

      Gracias por pasarte de nuevo Robert! Un abrazote y ánimo en la recta final!!

      • Gracias como siempre por contestar Bea, me encanta las analogías y comparaciones que utilizas, son realmente gráficas jeje

        No conozco el caso de Samsung, pero le echaré un vistazo para aprender otro punto de vista más, que es en muchos casos la manera de aprender. Ya te aviso cuando esté a punto de estrenar 😛

        • Jajaja!
          Una, que tiene mucha imaginación y tiempo libre…
          A la espera quedo del estreno!! 😉

  • Hola Bea:

    Hace tiempo que te debía una visita.
    Está genial este artículo (como todos los que escribes). La verdad es que por desgracia todavía hay muchas empresas que están en las redes sociales sólo por estar y eso no sólo no les ayuda sino que puede suponer un perjuicio para su imagen pública.

    Habrá que trabajar mucho para convencerles de cómo deben hacer las cosas.

    ¡Ah! Por cierto, cuando cumplas ese sueño de ir a Nueva Orleans a escuchar blues avísame que me apunto 😉

    • Hola Itziar!!
      ¿Qué tal tus vacaciones? Estoy deseando que retomes el curso para leer tus post!!
      Me alegra mucho que te haya gustado, jo! Muchas gracias por el cumplido 😉

      Pues sí, aún hay empresas que confunden el estar con el ser y creen que con sus dos perfiles en las rrss lo tienen todo hecho. Lo curioso es que eso lo veo también en grandes empresas. Sus perfiles responden como robots sin salirse de un lenguaje protocolario demasiado estricto. Por eso he puesto el ejemplo de Samsung España, porque me gusta muchísimo esa flexibilidad a la hora de responder y tratar las críticas de los usuarios.
      Creo que la clave para conectar está eso precisamente: en hablar de tú a tú con el cliente.

      ¿Te animarías a ese viaje?? Ohhhh! es un sueño que algún día tengo que hacer realidad. Si lo hago por supuesto que te aviso 😉

      Un abrazo Itziar y mil gracias por pasarte y dejarme tu comentario!!

  • Qué buen post, Bea ¡Me ha gustado mucho! Yo creo que lo más importante son las ganas y la ilusión, y por supuesto creer en uno mismo y en lo que haces. Un beso 😗

    • Hola Max!
      Qué ilu me hace leerte en el blog!! Pues sí, es muy importante tener ganas e ilusión. Cuando te gusta lo que haces y crees en ello se transmite en la forma de comunicarte con los demás. Si llevas eso por delante, lo demás se aprende sobre la marcha.

      Muchas gracias por pasarte! Qué guay Max!

      Un beso, compi!! 😉